クレーム対応のタブーとコツ&覚えておきたいクレーム対応のセリフ集

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どうもゆうです。

カスハラなんて昔は聞かなかったですけどね、僕が知らなかっただけ?

はい、時代が変わってもクレームはなくならないわけで、自分のミスで起きてしまうクレームや

何かといちゃもんつけてくるクレーマー、何もしてないのにいきなり怒鳴り込んでくるやつ(クレーマーかな?営業妨害やな)

とまぁ長く接客業をやってると色々な方と出会う機会も多いわけで、今回はもしもクレームが起きてしまった時

その時の対応中のタブーとコツ&対応中の覚えておきたいセリフをまとめましたので、参考になれば幸いです。

この内容は僕の現在働いている花屋目線でまとめておりますので、若干他の業種の対応と違う部分があるかもしれませんがご了承くださいませ。

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クレーム対応のタブーとコツ

対応中のNG、タブー

まずはやってはいけないこと一覧です。

・お客様の話をさえぎる、かぶる
・言い訳ばかりする
・できないことを安請け合いする
・ワンパターンなうなづき、あいづち
・自分の聞きたい質問ばかりする
・お客様が間違えたことを指摘、強調する
・特別待遇をする

対応中のコツ

コツというかタブーの逆ですね。

・話をさえぎらない
・言い訳をしない
・できないことを約束しない
・ワンパターンなあいづちをしない
・自分の聞きたい質問ばかりをしない
・お客様が間違えたことを強調しない
・なるべく「〜してよろしいでしょうか」と許可を取る話し方をする

対応の基本

1、クレーム対応は、何よりも最優先に!
どんなにお客様がいらっしゃろうとも、クレームの対応が最優先です。
クレーム対応が遅くなることで、2次クレームに発展することもあります。
クレーム対応をするスタッフのフォローを、スタッフ全員でしましょう。

2、明らかな場合を除いて、即断・即決をしない!
傾聴を行ったスタッフが、勝手に対応方針を決めないこと。
一度電話を切り、解決案を決めてから改めてお電話することがベターです。

3、全スタッフ間でのホウ・レン・ソウを徹底する!
クレームがあったら、まずは全スタッフに報告・連絡・相談をします。
クレームを起こしたスタッフとだけのやり取りにならず、チームで対応します。
あとでまたそのお客様から連絡があった時に、他のスタッフが対応して
「知りません」「聞いていません」では、必ず2次クレームに発展します。

4、感情的にならない!
どんなにお客様が憤慨されていたとしても、こちらは冷静に対応します。
感情的になった方が、負けです。
どんな気持ちでお客様がクレームをされているか、ということを真摯に受け止めます。
特にNOを回答する場合は、冷静な言い方・態度でお断りしましょう。

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クレーム対応のセリフ集

オールマイティ系

この中にクッション言葉を含んでいますが、このクッション言葉はかなり重要・使用した方がいい言葉です。
・ご不快な思いをお掛けしてしまい大変申し訳ございません。
・ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございません。
・ご案内がいたらず/ 説明不足で 大変申し訳ありません。
・そのようなことが〜大変申し訳ありません。
・折角お求め頂きましたのに大変申し訳ございません。
・そのようなお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。
・私共の力不足でございます。
・ご連絡ありがとうございます。
・そうですか(さようでございますか
・はい ええ (絶対NG ハイハイ うん)
・どんでもございません
・詳しく教えて頂けますか?
クッション言葉↓↓↓
・お手数ですが〜
・大変恐縮ですが
・恐れ入りますが〜
・もしよろしければ〜

個人的にまず覚えて欲しいフレーズは
・ご不快な思いをお掛けしてしまい大変申し訳ございません。
・さようでございますか
この2つをまずマスターしてください!
言い方悪いですがだいたいこの2つで乗り切れます。

もめてきたときに使えそうなセリフ

・さようでございますか〜ただ大変申し訳ないのですが
私共にはそのようなことは致しかねます(出来かねます)。
私共にできるのは〇〇と△△でございます。

・皆様、ご理解いただいております。
・お客様のご希望は〇〇、ということでございますね?
・大変申し訳ありません。そのようなお話は私は初めてお伺いしました。
・只今店長が不在ですので私がお伺い致します。

判断が難しいとき、1回電話を切りたい時

こちらも重要です、判断が難しいなどもあるのですが一旦電話を切ることで、お客様の熱を下げるということもあります。
・私では判断できかねますので、本社と相談し改めてご連絡致します。
・私の独断では判断できかねますので、社内で再度検討した上で再度ご連絡致します。
・間違ったご案内をしてしまってはいけませんので、再度確認しご連絡致します。
・どのようなご案内ができるか、改めてご連絡します。

折り返しなどの約束をする時

・何時まででしたらご連絡させていただいて、大丈夫でしょうか?
・〇〇までのご連絡、というお約束をさせていただければと思います。
もちろんわかり次第なるべく早くご連絡します。
・途中経過のご報告になってしまうかもしれませんが、1時間以内にご連絡します。

クロージング

・教えてくださってありがとうございました。
・今後このようなことのないように、改善に努めてまいります。
NG 今後このようなことのないように、改善します。
※改善します と言い切ると100%改善していなければなりません。
例えば、「笑顔がない!」というお叱りに「改善します!」と言ってしまったら、いつお客様が来ても必ず笑顔でなければならなくなってしまいます。

言葉のアヤですが、揚げ足を取る方もまぁいらっしゃいますからね・・・
「改善に努めて参ります」とクセづけましょう。

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その他のケース

その他のケースだとこういう方もたまにいらっしゃいますよね。
1、お客様がはっきりと何をして欲しいと言わず、「それが〇〇さんの誠意なんですか?そのような対応だけなんですか?」と言葉を濁してきた時。
・対応、と申しますと?
・〜と、仰いますと?
・どのような対応をご希望か、お気持ちを教えていただけませんか?

2、消費センターへ訴える、ネットに書き込むけどいいの? など
・そうですか・・・お客様のご判断にお任せ致します。私共にそれを止める権利はありませんので・・・(と残念そうに)

3、社長を出せ!
・社長へは然るべき部署を経由し報告致します。本件は私がお伺いさせていただきます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?
何度も経験したくは無いですが、クレームも経験を積んで慣れていくしかないですね・・・。
クレームは起きないのが一番いいですが、絶対起きないとは言い切れません。

いざという時にも一度シミュレーションをしてみてもいいですね。

他の言い回しだったり対応もあると思いますが、私が勉強してきた知識をまとめてみました。
今後も皆様のお役に立てるよう勉強ですね、少しでもお役に立てれば幸いです。

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