どうもゆうです。
今回は普段使っている言葉をポジティブに変換することで、お互いが笑顔で気分良くコミュニケーションをとることができる方法をご紹介します。
僕のように接客業をされてる方も、この方法を意識して行うことでポジティブな思考が生まれ、自分を誇れる気持ちを育てることができると思います。
小さなことにくよくよせず、お客様に集中して自信を持って接することができるようになります。
お客様にNOと言わずに、YESの発想でお伝えする言葉のポジティブ変換！
アメリカではペップトーク（Pep Talk）と言われていて、スポーツ選手を励ますために指導者が試合前や大事な練習の前に行う、短い激励のメッセージをポジティブな言葉で伝えたり、
セールスマンの研修や技術者のモチベーションアップ研修でも用いられているみたいですよ。
語源はPep（元気）、pep up（元気づける）という言葉からきています。
今回の記事も僕の勤めている花屋目線でお送りしますので、途中でてくるシチュエーションも花屋が例えになっております。
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目次
言葉をポジティブに変換
問題です
では早速こちらの例題をご覧ください。
実際私が使用しているシチュエーション別の例題です、例題に対して素っ気ない回答がありますが、これをどうポジティブな言葉に変換すればいいでしょうか？
花屋の例題なので難しいかもですが・・・ぜひ考えてみてください。
回答は下に記載しますね。
１、品切れ時や本数が足りない時：「そちらは売り切れです」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
２、お店にないものを言われた時：「そちらはございません」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
３、お客様から「この花、枯れてない？」や
「白と緑でお供えみたい」と言われた時：「枯れていません」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
４、閉店作業中、もうレジを閉めてしまった時：「もう閉店です」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
５、日持ちのしない花を「日持ちしますか？」と聞かれた時：「こちらは日持ちしません」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
６、お客様の間違いや勘違いを指摘したい：「違いますよ」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
７、化粧室の場所を聞かれて：「化粧室はあちらです」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
８、他のお客様の接客中でお待ちいただく時：「少々お待ち下さい」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
９、お客様がお急ぎの場合：「お急ぎですか、分かりました」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
１０、配送の花を指定された時：「配送日にこの花があるとは限りません」
ポジティブに言うには？：「〇〇」
解答例
正解は一つではありません、ポジティブに言い換えていれば大丈夫です。
上記の例題の解答例です。
１、「あいにく、そちらは売り切れですが同じ品種の（本日入荷した）こちらはいかがでしょうか。香りも良いです、新しい品種です。」
「よろしければ他店の在庫を確認いたしましょうか。」
お客様が言葉にしたことだけが望みではありません。
欲しているものだけでなく代替品でも良いのか、または新しい提案があればそれでも良いのかを上手に聞き出し、誘導しましょう。
２、「当店ではご用意ないのですが、隣のビルの〇〇花店でしたら取り扱っています」
自分がお客様だったらどういう言葉が嬉しいかを考え、今自分ができるベストの方法をお伝えしましょう。
３、「よく言われるのですが、最近流行りはじめた品種で珍しい色味で人気ですよ」
「最近はナチュラル系で白グリーンミックスという組み合わせも大変人気で流行しています」
お客様に恥をかかせない！が鉄則です。「枯れていないです」「お供え用ではありません」ではなくお客様にとってもプラスになる情報をお伝えしてお話しましょう。
ご年配の方には「最近の流行りですよ」というワードも有効です。
４、「〇〇時で閉店の為レジを閉めてしまったのですが、現金でよろしければお受けいたします」（可能であれば）
閉店時間を過ぎていればお断りしても構いませんが、可能なことはできるだけ提案して差し上げるのがポスピタリティですね。
５、「あいにく、こちらは日持ちはしないお花ですが、咲いた瞬間の華やかさとお花の儚さを楽しめるお花でございます」
ベテランの先輩は他にもたくさんポジティブワードを持っていると思います、どんどん先輩に聞いてみましょう。
６、「私もよく間違えるのですが・・・」「分かりづらくて申し訳ございません」
こちらもお客様に恥をかかせない、の一例です。
私も同じですよ、という共感姿勢をお伝えすることでお客様の気持ちも和らぎます。
７、「一番近い化粧室はあちらですが、空いている広い化粧室は３階にございます」
化粧室に限らず、一番近い場所をご案内するだけでなく、さらにオススメの場所を教えて頂けたらお客様は親切だな、と感じるはずです。
８、「すぐ伺います！少々お待ちいただけますでしょうか」
「少々お待ちください」よりも「少々お待ち頂けますでしょうか」よりも「すぐ伺います！少々お待ち頂けますでしょうか」の方が感じ良く聞こえませんか？
９、「お急ぎですね！かしこまりました、急いでご用意します！」
お急ぎとわかっていても、言葉に出してお客様に共感する姿勢をお見せすることでお客様は「あ、わかってくれている」と理解して頂けます。
１０、「配送日に新鮮なお花がたくさん入りますので、一番良いものを選んでお送りするように致します！」
「同じものは入りません、以上。」ではなく、プラスの発想で新しい提案をしてお客様に満足していただきましょう。
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スタッフ同士の会話もポジティブに
お客様にはもちろんですが、スタッフ同士の会話もポジティブに話すことを意識することで自分を高められます。
例えばこういった言葉があります、参考までに。
ネガティブな言葉
こちらがネガティブな言葉の一例です。
１、ミスしないで
２、出来ていないの？
３、休まないでよ
４、疲れたの？
５、やる気ないの？
６、同じこと言わせないで
７、つまらない提案
８、何も分かってない
９、なんでこんなことしたの
１０、心配しすぎ
ポジティブな言葉
先ほどのネガティブな言葉を言い換えると。
１、慎重にね
２、どこまでできている？
３、温かくしてね
４、よく頑張ったね
５、やり遂げたら成長するよ
６、前の失敗から何を学んだかな
７、もっといい案出せるはず！
８、もっと勉強してきたら聞くよ
９、何をしたかったのか考えてね
１０、安心して、自信を持って！
マイナスな表現
こちらはマイナスな表現です。
１、無口
２、目立たない
３、わがまま
４、変わった人
５、おしゃべり
６、失敗
７、未熟
８、絶体絶命
９、苦労
１０、不器用
１１、問題
１２、すごいですね
１３、我慢できない
プラスな表現
先ほどのマイナスな表現を言い換えると。
１、物静か
２、控えめ
３、マイペース
４、個性がある人
５、話題性が豊か
６、成功の途中
７、発展途上
８、起死回生
９、逆境
１０、慎重
１１、課題
１２、素敵ですね
１３、素直
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あなたはマイナス思考？プラス思考？
知ってる方もいるかもしれませんが、こんな話があります。
靴を売る二人の営業マンがいました。
二人はアフリカに靴を売りに行きました。
アフリカについた二人は会社に報告をします。
一人はこう報告しました。
「アフリカには靴を履いてる人がいません。これでは誰も靴を買わないです。」
もう一人はこう報告しました。
「アフリカには靴を履いてる人がいません。これならみんな靴を買います。」
二人の営業マンの報告を比べると
・前者はマイナス思考
・後者はプラス思考
であることがわかります。
ポジティブな言葉はポジティブな思考から
ポジティブ心理学の創始者であるセリグマン博士が開発した「３つのよいこと」というワークをご紹介します。
・研究結果では、１週間毎晩続けただけでウェルビーイング（心身共に良好な状態）が向上して抑うつが軽減したという例が多くでているそうです。
・これは１週間、寝る前に今日起こった３つの良かったことを書き出すだけというシンプルなもの。
すぐに始められて、１週間なら続けられそうですよね。
・人はネガティブな思考の方が広がりやすいので、良かったことをあえて思い出すことが大事。
してもらったことに感謝したり、自分ができたことを認める気持ちを養いましょう。
まとめ
いかがでしたか？
少し長くなりましたが、すぐには変われないとは思いますが今からでもできるものもありました。
少しずつ意識して行うことで、自分を高め、変化していき、周りも自分と同じような仲間が増えていくことでしょう。
一度きりの人生、ネガティブに生きたいですか？ポジティブに生きたいですか？